Comment répondre aux mauvais avis clients ?

En tant que professionnel, il est important de toujours répondre aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, car cela est toujours bénéfique pour vous.

En effet, répondre aux commentaires laissés par les clients, bons ou mauvais, a un impact sur votre image de marque et sur votre crédibilité. C’est pourquoi, nous vous avons concocté quelques astuces et conseils pour répondre aux avis laissés par vos clients.



1. Répondre à tous les commentaires de manière personnalisés


Comme je vous le disais précédemment, il est important de répondre à tous les commentaires. Cela a également pour objectif d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients, car vous vous montrez actif et à l’écoute de leurs remarques. Durant la rédaction de la réponse destinée au client, il faut adapter et personnaliser votre message pour ne pas que ce dernier ait l’impression que les messages sont robotisés.

Vous pouvez répondre en ajoutant le nom du rédacteur de l’avis et vous pouvez répondre point par point au message laissé.


2. Montrez vous compréhensif


Quand vous recevez un avis, il faut faire preuve de rapidité en répondant au minimum dans la journée au commentaire, car cela montre que vous êtes attentif à l’avis de vos clients et à leurs besoins. Pour répondre à un avis client, il faut se montrer compréhensif, montrez-lui que vous entendez ce qu’il dit, excusez vous pour la mauvaise expérience à laquelle il a fait face et remerciez le du commentaire qu’il a partagé, car cela vous permettra de vous améliorer à l’avenir.


3. Ce qu’il faut éviter de faire


Lors de la rédaction de votre message, il y a des erreurs à éviter à tout prix et nous allons vous les exposer :


  • Ne pas privilégier les avis positifs aux avis négatifs, il faut que vous traitiez les avis de la même manière. Il ne faut surtout pas ignorer les avis qui sont négatifs, car cela impacterait votre crédibilité et par conséquent votre image de marque.


  • Ne pas prendre les commentaires trop à cœur, car cela se ressentira dans la rédaction de votre réponse. Vous devez rester courtois, professionnel et neutre. Il s’agit donc de prendre du recul et de bien réfléchir au contenu de votre message.


  • Ne surtout pas minimiser les propos du client et ne pas les tourner en ridicule, car l’avis qu’il laisse concerne son ressenti et le but n’est pas qu’il se sente jugé. Vous devez lui apporter une solution au problème qu'il a rencontré, ainsi, il se sentira compris. La manière dont vous formulerez votre réponse et la solution apportée à son problème pourrait le faire changer d'avis, voire le faire revenir.


  • Ne pas demander aux clients de supprimer son commentaire. Tous les commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais, vous permettent de vous améliorer et permet aux autres clients de se faire un avis. Les clients ne regardent pas seulement les avis laissés, mais ils regardent également la manière dont vous répondez à ces avis. Une réponse trop agressive, non-constructive ou non-pertinente reflète l’ambiance de votre entreprise et forge en mal l'e-réputation de cette dernière. Demandez de supprimer un commentaire reviens à affirmer que vous avez un réel problème sur le point qui a été abordé et que vous n’avez aucun élément de réponse. Si vous n'avez vraiment pas de réponse à fournir au client, vous pouvez tout simplement opter pour une phrase du type « merci de votre commentaire, nous allons faire remonter le problème afin d’y répondre au mieux et d’améliorer notre service ».


En somme, répondre régulièrement à vos clients de manière courtoise et professionnelle vous permet de vous construire une e-réputation positive, de montrer que vous êtes actifs et attentifs à vos clients. Il ne suffit pas juste de répondre, mais il faut identifier clairement le problème afin de pouvoir proposer une solution claire et qui sera utile au client.


Les avis les plus regardés se font depuis votre fiche d'établissement Google. Celle-ci, afin d'être considérée comme attractive aux yeux de Google doit être constamment optimisée et complétée avec vos derniers produits ou services. Entourez-vous d'experts du digital afin de gérer votre fiche d'établissement, la carte de visite de votre entreprise.




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